El Futuro de las Reclamaciones

Me encantan las historias de futuros distópicos, ya lo he comentado alguna vez. Hay pocas formas de ficción que puedan inspirar tal sensación de intranquilidad, si son capaces de crear situaciones que uno piense que podrían llegar a ocurrir (y no historietas inverosímiles al estilo de “Los Juegos del Hambre”, “El Corredor del Laberinto” y otras tantas novelas juveniles últimamente de moda). Y ahí debo agradecer a “Remember Me” que me haya presentado otro pequeño aspecto de ese futuro horrible y aterrador que nos espera: el futuro de las reclamaciones.

Año tras año, las estadísticas dicen que las empresas que han recibido más reclamaciones y denuncias ante el defensor del consumidor son las de telecomunicaciones. ¿Quién no lo ha tenido que hacer alguna vez? A mí, Vodafone cierta empresa de cuyo nombre no quiero acordarme llegó a amenazarme con llevarme a los juzgados por el impago de una mensualidad, que llegó cuando dejé orden en el banco de que dejaran de pagar sus recibos tras meses de intentos infructuosos de darme de baja. Todo el mundo tiene historias así. Probad a sacar el tema en una reunión de amigos, dará para horas de conversación.

Ah, pero ocurre que esas pobres empresas de telecomunicaciones están muy atrasadas en su forma de manejar las reclamaciones. Por eso reciben tantas denuncias, porque dan pie a ello. El futuro está en algo parecido a lo que muestra el vídeo. Aunque ese futuro ya está aquí en algunos casos. Si no lo creéis, probad a meteros como vendedores en una reclamación con Paypal.

En este futuro, para las transacciones de nuestra vida cotidiana tratamos con un robot. Posiblemente ni siquiera sea un robot tan agradable a la vista como el del juego, sino que se limitará a ser un programa informático, o una página web. Naturalmente, si surge un problema ese robot nos informará de que no podemos reclamarle a él, sino que debemos hacerlo en otra instancia, y no se nos permitirá hacerlo hasta pasados unos días, con la esperanza de que ese vago que anida en todos nosotros nos haga decidir que en realidad no nos apetece tomarnos tanto esfuerzo.

Si pasados esos días todavía nos queda suficientemente impulso, veremos que al presentar nuestra reclamación no trataremos con una persona, sino con otra máquina, con un script de preguntas y respuestas aún más marcado que el de los enemigos finales de “Remember Me”. Si los motivos de queja ya están tan claros para los responsables de la empresa como para ponerlos en un script, ¿no habría sido mejor hacer algo para resolverlos? Llegados a este punto, estaremos encerrados en un bucle de preguntas y respuestas preprogramadas, y la única manera de salir del script de la máquina y tratar con una persona será continuar montando bulla, soportando las amenazas más o menos veladas, y a veces incluso cumplidas, de que tal actitud nos va a causar problemas. Y, por supuesto, tendremos muy difícil presentar quejas ante otras instancias. Después de todo, la empresa estará tratando “seriamente” nuestra reclamación, con un sistema “perfectamente accesible y transparente”.

Tras esto, puede que por fin consigamos hablar con una persona, y nos sentiremos tan contentos y tan satisfechos de nosotros mismos que ni nos daremos cuenta de que esa persona será el subordinado de un subordinado del que escribió el script, alguien que considerará que ese script es más sagrado que los diez mandamientos y que no podrá ni querrá hacer nada para resolver nuestro problema.

Pero como siempre hay que intentar ver el lado bueno, reconozcamos que en este futuro nuestro derecho al pataleo estará perfectamente preservado, que podremos desahogarnos marcando casillas y escribiendo textos en una página web con la paz de espíritu que proporciona saber que nunca nadie leerá lo que escribamos.

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